Тренинг "Клиенториентированность и качественное обслуживание"
ЦЕЛЬ - совершенствовать навыки клиеториентированного обслуживания.
ЗАДАЧИ:
- Освоить основные требования к обеспечению высокого качества обслуживания;
- Повысить гибкость реагирования на изменения в запросах клиентов;
- Обучиться работать с жалобами и претензиями клиентов;
УЧАСТНИКИ - сотрудники отделов продаж , обслуживающий персонал HoReCa, HR-менеджеры.
В ПРОГРАММЕ:
Концепция и «светофор» качества - уровни и критические точки, выбор стратегии и стандартизация подходов к обслуживанию;
Построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами - правила формирования первого впечатления, развитие лояльности и обеспечение приверженности клиента;
Типичные ситуации - ожидания клиентов и поведенческие модели, алгоритмы работы и правила эффективных коммуникаций;
Нестандартные ситуации - стрессменеджмент, технологии управления конфликтами, работа с проблемными клиентами;
Золотые правила качественного обслуживания – мировая практика, тонкости и «фишки», 5 секретов успеха;
РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, гибкость, коммуникабельность.
МЕТОДОЛОГИЯ: кейсы, деловые игры, упражнения, тесты, мини-лекции, коучинг.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 16 часов (2 тренинговых дня).
КОЛИЧЕСТВО УЧАСТНИКОВ: до 15 человек.