Тренинг "Салонные продажи. Обслуживание vip-клиентов"
ЦЕЛЬ - совершенствовать навыки обслуживания VIP-клиентов.
ЗАДАЧИ:
- Освоить правила делового этикета, применительно к специфике работы с VIP-клиентами;
- Отработать навыки правильного поведения в процессе обслуживания VIP-клиентов;
- Проработать тонкости и нюансы эффективного обслуживания VIP-клиентов.
УЧАСТНИКИ - продавцы-консультанты.
В ПРОГРАММЕ:
Современный подход к обслуживанию VIP-клиентов – посредственное, удовлетворительное и незабываемое обслуживание; психология обслуживания VIP’ов; атмосфера бутика и качество обслуживания; факторы, влияющие на решение VIP-клиента; продавец-консультант как соавтор решения VIP-клиента.
Требования делового этикета к внешнему облику продавца-консультанта бутика – закономерности делового стиля; что транслирует VIP-клиенту оформление внешности продавца-консультанта; психология деловой одежды; прическа и аксессуары; основные ошибки.
Требования делового этикета к языку тела продавца-консультанта бутика – уважение и доброжелательность через невербальные сигналы; важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта; жесты, позы, осанка и оптимальная дистанция; правильный запах, как помощник в обслуживании VIP-клиента.
Требования делового этикета к речи продавца-консультанта бутика – громкость, интонация, тембр, темп и паузы; культура речи; слова, которые создают контакт с VIP-клиентом в самом начале обслуживания; этикет приветствий и представлений; что, как и когда принято говорить VIP-клиенту; о чем нельзя говорить с VIP-клиентом; как правильно слушать VIP-клиента; как сделать психологически грамотный комплимент.
Этикет деловой беседы по телефону – как сообщать хорошие и плохие новости VIP-клиентам; подготовка деловой беседы; настройка голоса; телефонные «табу»; звоните Вы, звонят Вам; 10 телефонных «грехов» продавца-консультанта.
Тонкости и нюансы в эффективном обслуживании VIP-клиентов – обслуживание покупательских пар; способы работы с VIP-клиентами с учетом их психологических особенностей: нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый и др.; принципы работы с конфликтным VIP-клиентом и профилактика конфликтных ситуаций; стресс-менеджмент в работе продавца-консультанта: приемы саморегуляции.
РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ: ведение переговоров, принятие решений, работа в команде, аналитические навыки.
МЕТОДОЛОГИЯ: кейсы, деловые и ролевые игры, упражнения, тесты, мини-лекции, коучинг.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 16 часов (2 тренинговых дня).
КОЛИЧЕСТВО УЧАСТНИКОВ: до 15 человек.